Ever Call 導入事例
AIGATEキャリア株式会社 
平田様

»日本語 »English

シンプルな操作性で架電数がアップ。
データ分析の時間も1/10に。

before

【導入前】

コール結果が手入力のためアイドルタイムが発生。
データの集計作業に時間がかかり、分析に注力できない。
アウトバウンドに力を入れるため良いシステムを探していた。

after

【導入後】

コールとコールの間のアイドルタイムが10秒短縮。
架電数が増え業績がアップ。
瞬時にデータが集計でき、運用改善につながる精度の高い分析が可能に。

ー具体的な事業内容について教えてください。

当社では、顧客の事業のポテンシャルを最大化するための成長戦略を策定し、実行や事業開発・投資までを一気通貫で支援しています。

 

BtoBのソリューション営業、現場レベルでの営業支援、事業開発から仕組みづくり、コンサルティングなどとサービスは多岐にわたりますが、フロントオペレーション支援の一つとしてコールセンター運営を行っています。

 

今回、Ever Bank社の「Ever Call」を導入したのは、昨今のコロナ禍でコールセンターの需要が増えたため、アウトバウンドの体制を強化しようとしたからです。

ーEver Callによって、どのような課題を解決しようとしていましたか?

主に2つです。

 

1つ目は、オペレーターの工数削減です。Ever Callの導入前は、コール結果をオペレーターがキーボードで手入力していました。

 

そのため、次のコールをするまでにアイドルタイムが発生しており、この時間を縮めるのが課題でした。

 

2つ目は、数値分析にかかる工数を削減することです。

 

こちらはSV(スーパーバイザー)の業務に当たりますが、コール結果を集計し、数値の把握や分析を行うのに時間がかかっていました。この業務に関してもシステムの導入によって効率化を図ろうとしました。

ーEver Call導入後、コールセンターでのオペレーションはどう変化しましたか?

オペレーターのアイドル時間がかなり縮まりました。次のコールまでの時間が1人につき約10秒短縮できましたので、その分架電数が増えました。

 

当社では常時約50名のオペレーターが稼働しているため、1人10秒の短縮は大きな成果です。

 

また、規模拡大の面でお話ししますと、1年で席を埋める目標だった新たなコールセンターが、半年で約8割まで埋まりました。

 

これもEver Callの操作性のしやすさでオペレーターの業務スピードが全体的に上がり、業績がアップしたための増員です。

 

通常、コールセンターで増員を行うと数字の伸び悩みに直面することが多いのですが、規模を拡大しながらも数字をキープできているのは、Ever Callの影響も多分にあるのではないかと感じています。

ー導入後、社内や従業員の様子はどう変化しましたか?

特に変化が大きかったのは現場を管理するSV(スーパーバイザー)です。

 

Ever Callはほぼワンクリックでコール結果が集計できます。重要な指標である接続率などの数値が瞬時に出力されるため、業務分析の時間が大幅に短縮されました。

 

その分析結果を用いて、SVがコールセンターの運営改善を積極的に行うようになったため、以前よりも効率的に結果が出せる体制に整ってきたように思います。

 

実はEver Call導入以前は、他社のシステムを利用していました。そこからの切り替えだったため、最初は現場に混乱が出るかもしれないという懸念もありました。

 

しかし実際には大きな混乱はなく、オペレーターは導入2日目で使いこなしている様子でした。
「前に使っていたシステムより良いですね」との声も現場から届いています。

ーEver Callで特に利用頻度の高い機能を教えてください。

リスト管理機能とデータ書き出しは頻繁に使います。データ書き出しについては、1日の締め作業の中に含まれているので毎日使っています。

 

リスト管理機能は、振り分けや絞り込み、情報の変更が簡単にできるので、コールの精度を上げるのに役立っています。

 

データ書き出しについても同様で、必要な情報の抽出が簡単にカスタマイズできるのが助かっています。おかげで毎日行う集計作業の時間が10分の1になりました。

ー導入時や運用中、弊社サポートスタッフとはどのようなやり取りをしましたか?印象はいかがでしたか?

Ever Bank社のサポートはとにかくレスポンスが早いので助かっています。

 

担当の方と当社のSVがチャットワークで連絡を取り合う体制になっており、現場で出てくる細かい質問や相談はそちらで行っているのですが、早ければものの数分でお返事が返ってきます。これはスピーディーに動く現場においては非常にありがたい対応です。

 

導入時には、最初に説明会を開いてくださり、一通りの操作方法を教えていただきました。Ever Bank社はもともとコールセンターを運営している企業ですから、現場でよく起こるトラブルや悩みも理解しています。当社が相談する内容にも一つ一つ寄り添って解決策を提案してくださるので、サポートの質にはとても満足しています。

 

他の企業にEver Callをお薦めするとしたら、一番に「サポート体制」を挙げますね。最も大切な部分だと思います。

ー今後どのような活用をイメージしていますか?

現在のコールセンターの席が埋まりつつあるので、新設できればと考えています。
特にBtoBに特化した専門人材が席の大半を占めるセンターができれば、さらに良質なアウトバウンドが展開できると思います。

 

その際も、きっとEver Callにはお世話になりますね。

導入事例 ご協力企業様

<社名>AIGATEキャリア株式会社
<事業内容>営業人材派遣事業/職業紹介事業 委託・請負事業/コールセンター事業

AIGATEキャリア株式会社様
 導入ツール

現場の声から生まれた多機能CTIシステム