Ever Call 導入事例
株式会社C-mind 酒井様・磯村様

アウトバウンドの会社が作ったシステムなので、操作に違和感がありません。

before

【導入前】

架電・結果登録・データ分析。
テレアポ業務全体の「ミス・ムダ」を避けるために最初から導入

after

【導入後】

オペレーターは業務の核である「お客様との会話」に集中。
営業担当やSVとの連携もスムーズで、全体の業務効率化に!

ー具体的な事業内容について教えてください。

(酒井様)当社C-mindは「新しい価値(サービス・市場・文化)を創造する」ことに重きを置き、常識に囚われないサービスを展開しています。

具体的には、定額制刷り放題のプリンターサービス「スリホ」や、企業の情報資産をIT面から一元管理する「OBIS」などです。

その他にも、個人宅へのインターネットサービスへのご提案ですとか、人事コンサルティング・マッチング事業など、「ありそうでなかった、かゆいところに手が届くサービス」を多数展開しています。

ー今回はなぜ、弊社オートコースシステム「EVER CALL」を導入されたのですか?

(酒井様)それはずばり、電話業務の効率化ですね。

当社では常時20名ほどのオペレーターがテレアポ業務に携わっています。
お客様へのお電話を繰り返す中で、やはり、余計な入力作業やタイムラグができると効率が落ちますし、ミスも増えます。

業務の核である「お客様との会話」に集中するために、なるべくそれ以外の作業を自動化か、もしくは簡単に済ませられるシステムを探していました。

そこで見つけたのが「EVER CALL」です。

ー弊社オートコールシステム「EVER CALL」を選んだ一番の決め手を教えてください。

(磯村様)いくつか同じようなシステムを比べてみましたが、一番の決め手になったのは、やはり「元々アウトバウンドをおこなっている会社が作ったシステムだから」というところですね。

システムの操作感を最も評価できるのは、電話をかけている現場のオペレーターですから。
そオペレーターたちの「現場の声」を吸い上げた上で、使い勝手を考慮して作られているので、使っていて「妙な違和感がない」んですよ。

「いいんだけど、ちょっと違う・・・」みたいな、惜しい感じと言いますか。なかなか言語化が難しいのですが、そういったことがEVER CALLの場合はありません。

なので、最初からかなり信頼した上で導入させていただきました。

ー「使い勝手の良さが導入の決め手」とのことでしたが、具体的にどんな機能が役立つと感じていますか?

(酒井様)そうですね、よく活用しているのは「モニタリング・ささやき機能」ですね。

営業スタッフがオペレーターの稼働状況を確認できて、状況に合わせて「電話の向こうのお客様に聞こえないようにアドバイスを出せる」という機能なのですが。

テレアポはDMなどの文書と違って、その場その場の状況判断が大切になってきますので、臨機応変に対応できるこの機能はいつも使っています。

それ以外ですと、テレアポの結果をワンタッチで入力できる機能なども、ミス削減や業務効率化に役立っています。

あとは、SVが管理している顧客リストの一覧表示画面が見やすく、データ分析が早いのも助かっていますね。

ー導入後の変化はいかがでしたか?

(酒井様)当社はアウトバウンドをやると決めて、最初から「EVER CALL」を導入しました。
なので、Beforeの状態の実感がないというのが正直なところなのですが。

ですが、テレアポ全体のフローを考えたときに、コールシステムがなかったとしたら、


・電話番号を手で打つ

・テレアポの結果をデータ入力する

・次の電話番号をまた手で打つ


という作業の繰り返しになるわけですよね。

番号の打ち間違いももちろんあるでしょうし、結果入力や次の電話までに移る時間も、ムダが多いと思います。

そして何より、集まったデータの集計や分析が大変なのではないでしょうか?

そう考えると、今挙げた全ての作業が効率化できる「EVER CALL」は、最初から導入して良かったと思えるシステムですね。

ー導入時や運用中、弊社サポートスタッフとはどのようなやり取りをしましたか?印象はいかがでしたか?

(磯村様)いつも本当に良くしていただいています!

導入時は、2~3名のスタッフの方に当社にお越しいただき、使い方のレクチャーを丁寧にしていただきました。

運用中も御社の担当の方から積極的にコミュニケーションを取ってくださるので、聞きたいことを聞きたいタイミングで安心して聞くことができます。

いつもチャットを連絡手段として活用していて、この点も対応がスピーディーだなと思います。

当社のバックヤードスタッフと、御社のご担当の方でチャットグループを作ってやりとりをしている感じですね。

ー最後に、今後EVER CALLに期待することやご要望を教えてください。

(酒井様)そうですね。
今も十分使い勝手のいいシステムなのですが、商材ごとにお客様の登録データの表示を分けられるともっといいですね。

例えば、AとBという商材があったとして、そのどちらの顧客リストにも登録されているお客様がいる場合。
今は、そのお客様のデータには商材A・商材B両方のステータスが表示される仕様になっています。

これを、商材Aについてテレアポしているオペレーターには商材Aの情報のみ表示されるようになると、さらに操作や状況判断が直感的になるかなと思います。

とは言え、御社は常にシステムの改良をおこなっていますし、何より「現場の声」を本当に大切にする姿勢を感じますので、このようなリクエストには応えてくれるのではないかと思います。

また、近いうちに「リスト生成ができるようになる」と伺ってますので、その機能にも期待大です。

今後とも引き続き、よろしくお願い致します。

 

導入事例 ご協力企業様

<社名>株式会社C-mind
<事業内容>HR div. /caricuruの運営、新卒エージェント事業、キャリスポの運営 ○System Integration div./受託開発、システムインテグレーション事業 ○SURIHO div./スリホ、OBiSの提供、ITインフラ事業 ○Digital Marketing div. / クロスメディアデザイン、Web広告事業

株式会社C-mind様
 導入ツール

現場の声から生まれた多機能CTIシステム