Ever Automation 導入事例
武蔵コーポレーション株式会社 二宮様・高橋様

電話対応に携わるスタッフの数が1/2になり、
本来注力すべき業務に時間を割けるようになりました。

before

【導入前】

毎月数百人のお客様に、スタッフが1件ずつ手動でリマインドのお電話

after

【導入後】

顧客の属性別に設定したシナリオを自動で架電。
他システムとの連携で、業務効率化をしながらもサービスの質が向上。

ー具体的な事業内容について教えてください。

武蔵コーポレーションでは、収益物件を中心とした総合的な資産運用コンサルティングをおこなっています。

物件の提供、賃貸管理、売却のお手伝い、ファイナンスアレンジなど、ご入居の方から不動産投資をご希望の方まで総合的にサポートをしております。

現在(令和2年8月時)は管理戸数が16000戸以上、累計売買取扱数は1700棟以上、オーナー様の数も770人に及び、多くのお客様にご利用いただいております。

ー今回はどのような課題を解決しようとしていましたか?

当社の管理物件にお住まいのお客様に対する、電話連絡の効率化です。

これまではスタッフ約10名で、毎月数百名のお客様に向けて、家賃や更新時期のリマイン ドのお電話を1件ずつ手動でかけていました。

中にはご都合が合わずに電話に出られないお客様もいらっしゃいますので、改めてのご連絡 も含めると電話業務に大きなリソースを必要としていました。

特に、他のタスクと並行して電話業務をおこなうスタッフには負担がかかっており、業務効 率化やサービスの質向上の観点から改善が急務でした。

ー弊社オートコールシステム「EVER AUTOMATION」を選んだ理由を教えてください。

「EVER AUTOMATION」に決めた一番の理由は、柔軟な運用ができることです。

お客様の属性に合わせて通話のシナリオや架電時刻を設定できたり、不在の場合は留守番電 話やSMSで履歴を残すことができます。

当社では管理物件にお住まいのお客様に対して、「家賃納付のリマインド」「更新時期のご 案内」「解約手続き」など何パターンもの電話対応が必要ですので、それぞれに対応するシ ナリオ設計ができることが必須条件でした。

また、1席から導入可能なシステムであるということも魅力的でしたね。

新しいシステムは、まずはミニマムスタートで感触を確かめたいのが本音ですので。

「EVER AUTOMATION」は導入時のコスト面においても、当社の要望にマッチしたサービ スでした。

他にもいくつかロボットを使ったオートコールサービスを比べてみましたが、当社の望む 「柔軟性」に最もフィットした運用ができるのが「EVER AUTOMATION」ですね。

ー導入後の変化はいかがでしたか?

大きな変化としては、電話業務に携わるスタッフの人数が半分になりました。

最初に設定してしまえば架電、再架電は自動でおこなわれますから、「こちらから電話をか ける」というルーティン作業はほぼなくなり、お客様からかかってきた電話への対応のみで よくなりました。

時間と人材を、本来注力すべき契約業務に充てられるようになり、業務の最適化につながっ たと実感しています。

現場のスタッフからも喜びの声が上がっていますね。

ー役に立った機能を具体的に教えてください。

他システムとの連携ができることです。

特にSMSとの連携は「知らない番号からかかってきた電話には出ないお客様」に対し、有 効なお知らせ手段となりました。

また、電話のやり取りがデータベース化される「EVER AUTOMATION」では、SFA・CRM との連携もできます。

オートコールで業務効率化とは言えども、お客様一人ひとりに対するフォローはきめ細やか におこなうのが当社の姿勢です。

ですので、システム連携によって顧客情報の一元化ができるのは非常に助かっています。

ー導入時や運用時、特に印象に残ったことはありますか?

導入から運用開始、そして今でも、担当の方が親身になって対応してくださることですね。

契約前の段階から「何でも気さくに聞ける仲」と言いますでしょうか。電話でもチャットで も対応してくださいますし、レスポンスも早いです。

使い方のレクチャーでは、こちらの都合に合わせて夜にWeb打ち合わせをしていただいた こともあります。

つい先日は「こんな機能を付けてほしい」とリクエストをしました。
クライアントとサービス提供側という枠を超えて、一緒に業務改善に取り組んでいる仲間の ような印象ですね。

ー今後はどのような活用シーンをイメージしていますか?

最初はお試しのつもりで一部の業務に導入しましたが、今後は他業務の電話対応でも「 EVER AUTOMATION」を取り入れていく予定です。

業務量を増やさず、かつ、サービスの品質を上げて顧客数を増やしていく。 当社の目的を達成するために、「EVER AUTOMATION」は今後力強いアイテムとして機能 すると考えています。

現在は社内に運用が浸透してきたフェーズです。次はデータの分析にも注力して、より一層 サービスの質の向上に努めていきたいですね。

導入事例 ご協力企業様

<社名>武蔵コミュニティー株式会社
<事業内容>収益用不動産の賃貸管理

武蔵コミュニティー株式会社様
 導入ツール

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